零部件质量成消费者投诉热点

从2014年全国消协组织受理的投诉情况来看,交通工具类投诉量仍居前列,其中共受理汽车相关投诉26251件,质量问题达10230件,占比达到38.96%;与2013年相比,汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年的第三位。与2013年相比,2014年汽车及零部件投诉数量明显增多。记者通过调查发现,多数是发动机、变速器等关键零部件在三包期内出现故障,消费者寻求解决无果后投诉。

七大类零部件“中招”

记者通过整理数据发现,发动机、变速器、离合器、制动系统、转向系统、前后桥及悬挂系统、车身附件及电器七大类成为消费者投诉的重点。其中,发动机投诉量为5266件、车身附件及电器5058件、变速器4125件、前后桥和悬挂系统3035件。

发动机出故障位列消费者投诉之首。调查发现,常见的问题有发动机异响、抖动、烧机油、怠速不稳、涡轮增压器故障等。发动机是汽车的心脏,结构复杂、零件众多,这些问题多半与其中的易损易耗件、油品、不得当操作和未及时保养有关。

从投诉数量上看,车身附件及电器与发动机旗鼓相当。它涉及的问题主要包括车身漏水、没有后防撞梁、仪表盘开裂、空调问题、汽油泵漏油、车辆自燃、导航问题等。以汽油泵漏油问题为例,有可能是某车型选用的是直喷发动机,燃油系统通过共轨油路实施高压喷油,故比多点喷射系统多增加了类似于柴油发动机的高压油泵。随着汽车电子化的发展,使用的电子元器件越来越多,这些元器件本身也是易损易耗件,这是车身附件及电器投诉量增多的原因之一。

在2014年的消费者投诉中,变速器的投诉数量也不少。其中,变速器异响问题更多集中在手动变速器、双离合和CVT变速器,故障多为离合器、变速器轴承磨损等问题引起。变速无法换挡、顿挫问题投诉也比较多,对手动变速器而言,是由换挡同步器及花键毂的配合间隙大、加工精度低、轴心偏离以及零部件生锈等问题所致。此外,离合器烧蚀、分离轴承间隙较大等问题同样会直接反映出变速器的换挡不顺畅。

前后桥及悬挂系统故障多表现为后轴纵臂断裂、底盘异响、减震器异响、前后桥异响、后桥塌陷、跑偏等。2014年前后桥及悬挂系统故障投诉量高与一汽-大众速腾后轴纵臂断裂有很大关系,只后轴纵臂断裂这一项消费者投诉就达2188件。

另外,制动系统问题主要体现在异响、故障灯亮、ABS故障、刹车盘问题、刹车失灵;转向系统则存在异响、失灵、助力泵故障、抖动、漏油等问题;离合器在2014年投诉量较少。

广东零部件投诉增长最快

记者查阅了2014年我国部分省市地区消费者投诉涉及汽车零部件的情况发现,在家用汽车及零部件投诉上,广东省共受理4629 件,同比增长51.32%;江苏省受理5852件,同比增长31.32%;四川省受理1158件,与2013年相比呈增长态势。此外,2014年福建省交通工具类投诉7299件,占总投诉量的8.44%,与上一年同期增长30.43%。从广东、江苏、四川及福建省来看,投诉数量相比2013年都有不同程度增长,其中广东省投诉同比增长较快,超过五成。

从部分城市消费者投诉数量上看,泉州市共接到消费者汽车投诉4122件,同比增长15.49%;宁波市共受理汽车及汽车类商品投诉2106件,同比上升20.5%;太原共收到家用汽车类投诉114件,占比8.3%。综合来看,这些消费者投诉也主要涉及发动机、变速器等汽车零部件质量问题,此外还有售后服务不达标和维修质量没有保障。因此,从不完全统计的各市区来看,涉及汽车零部件的消费者投诉也较2013年有大幅上升。

零部件质量投诉多是何因

为什么汽车零部件质量问题成为2014年消费者的投诉重点?

记者认为首先当前国家的政策环境利于消费者维护自身权益。2014年3月15日正式实施的新版《消费者权益保护法》中关于汽车等耐用商品的举证责任倒置条款为消费者维权提供法律保障。2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,也为消费者提供了在面临汽车质量问题时如何维权的依据。

其次,目前我国已进入汽车社会,汽车保有量越来越大。汽车基数大,零部件出问题的机率增多。同时,汽车又是多数消费者的重要财产之一,消费者不可能像对待几元、几十元购买的商品一样,汽车某个零部件坏了就直接扔掉。

第三,整车在出厂前的设计失误或批量采购的零部件有质量问题导致某车型故障率高引发社会高度关注,消费者投诉现象会增多。如一汽-大众速腾车主针对后悬架安全性问题的投诉拉高了去年前后桥及悬挂系统的消费者投诉数量。

此外,涉及汽车零部件投诉数量逐年增加的核心问题是,汽车及零部件出现问题后,4S店单方面说了算,消费者要求退车、换车或免费维修的要求难以实现,维权困难。尽管环境改善,有汽车三包政策,理论上便于消费者维权,但实际认定过程中仍存在盲点。4S店对消费者合理的修理要求予以拒绝或拖延,有些在进行汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障、汽车并未修复却多次收费,汽车旧伤未复又添新伤、屡修屡坏等现象也时有发生。